Încetăm odată cu mitul “Îmi ajunge mai repede comanda dacă fac plata ramburs”?

Pentru că am avut ocazia să fac digital marketing și client support pentru un magazin online, am în familie doi fondatori de magazine online (una bucată logodnic, respectiv una bucată tată) și am prieteni apropiați care fac marketing și/sau development de/pentru magazine online, am ajuns inevitabil să cunosc mai bine cum funcționează e-commerce-ul și curieratul în România.

Ba chiar pot spune că mă obsedează, că deja sunt ani buni de când merg la GPeC (conferința dedicată e-commerce), urmăresc toate analizele / newsletterele și citesc tone de cărți legate de cum funcționează partea asta la băieții mari din China și SUA.

Vali (zoso) a scris azi despre noua taxă introdusă de eMag pentru plata ramburs, prilej să scriu un pic despre ce am învățat, că poate așa scăpăm de mitul cu “eu nu mai plătesc cu cardul, că au prioritate la livrare comenzile ramburs”.

De ce este un mit? Pentru că nu are sens din singurul punct de vedere care contează într-un sistem capitalist: nu este rentabil financiar pentru business-uri.

Redau mai jos, cu liniuță, câteva dintre ideile pe care le-am scris și la Vali pe blog. Am simplificat mult, îmi dau seama că este greu de înțeles întreg ecosistemul și cât de interdependente sunt lucrurile, iar oamenii sunt foarte emoționali când vine vorba de banii și obiectele lor.

Ce știu în acest moment este cam așa:

  • Statistic, ~92% din comenzile din România sunt livrate în 1-maxim 2 zile lucrătoare. Cele rămase sunt erorile – și e normal să fie cele mai vizibile, că nimeni n-o să stea să laude un serviciu care a mers așa cum se aștepta, doar lucrurile negative ies în evidență.
  • Curierii au o zonă în care livrează și același traseu pe care-l parcurg zilnic, dintr-un punct în altul. Au GPS pe mașini, deci nu se pot abate de la traseu și nici nu pot staționa prea mult într-un loc.
  • Ei sunt plătiți pentru un număr minim de colete livrate cu succes pe zi. Curierii nu sunt plătiți pentru *încercarea* de a livra o comandă, dar sunt obligați să încerce livrarea de mai multe ori, în zile diferite (de obicei măcar 3 încercări).
  • Magazinele online plătesc firma de curierat și pentru comenzile nelivrate și care s-au întors în depozit – indiferent de cine a fost vinovat. Dar sunt găleți diferite: salariul curierului pentru un anumit număr de comenzi pe zi e un lucru, bonusul e altceva, penalizările, plata magazinului către firma de curierat etc.
  • Este în interesul curierilor să livreze cât mai multe comenzi într-o zi. La un client se pot pierde minute bune numărând banii, dând rest, și pe urmă căutând bancomat ca să-i depună, să nu umble cu sute de milioane cash la el și să riște să fie jefuit (în curând oricum o să se dea lege pe treaba asta). În minutele alea, ar prefera să livreze la clienții din zonă pe care-i știe deja, unde merge la sigur, și care deja au plătit online, fiindcă astfel face mai multe livrări pe zi.
  • Curierii pierd enooooorm de mult timp încercând să descifreze adrese trecute incomplet, incorect, fără interfon. Oamenii comandă la adrese la care nu este nimeni în timpul zilei, în loc să dea comanda la muncă, unde se află între 9-5 (sau la cineva care se află la adresă ziua) – fiindcă și curierul e la muncă ziua, nu livrează în timpul lui liber (sau livrează, dar te costă mult mai mult).
  • Curierii mai pierd mult timp dând telefoane la care nu se răspunde, fiindcă oamenii fie au trecut o cifră din număr greșit, fie oricum nu răspund la numere necunoscute, fie “sunt într-o ședință, nu poți în 10 minute?” – dar în alea 10 minute curierul poate avansa pe traseu și să livreze alte 3 comenzi.
  • Multe erori apar și între sistemul magazinului și ce este preluat de sistemul firmei de curierat. Cu alte cuvinte, s-ar putea ca notițele / comentariile celui care comandă să nu ajungă la curier. Sau să nu aibă timp să le citească, fiindcă e presat să-și facă norma de comenzi pe zi.
  • Dacă în zona unde locuiesc eu este ok curierul de la firma X, asta nu garantează că o să fie ok și curierul din zona unde am biroul, chiar dacă e aceeași firmă.
  • Dacă o firmă de curierat caută 6 luni ca să angajeze un om să ocupe un post în Cluj (acolo e cel mai rău, e criză la toate firmele), ce se va întâmpla dacă acel angajat se mișcă execrabil? Vor prefera să îl dea afară și să riște să piardă din nou jumătate de an să angajeze pe altcineva? Și nici să plătească mai bine nu-și permit, că nu mai are sens business-ul.
  • Treaba cu șpaga: Bunica mea, Dumnezeu s-o odihnească, lăsa de fiecare dată curierului câte 10 lei, dar mai apucam uneori să stau de vorbă cu el și aflam că poate maxim 1 din 5 la care livrează și lasă ceva bacșiș. Deci nu, cei mai mulți nu lasă “șpagă” curierului, nici măcar când li se livrează comenzi în valoare de sute de milioane achitate cash ramburs.
  • Dacă vrei firme de curierat unde să nu existe probleme, coletul să fie livrat la ora la care vrei tu, de către angajați cărora n-ai ce să le reproșezi, sunt mereu îmbrăcați la costum/cămașă și îți vorbesc respectuos: desigur, există și această posibilitate, dar costă de 7 ori mai mult transportul. Mulți nu sunt dispuși să plătească atâta, fiindcă lumea s-a obișnuit cu transportul inclus și are impresia că e gratuit. Evident, nu generalizez, depinde mult de particularitățile industriei și de volum.

În concluzie: dacă tu ai plătit deja cu cardul, curierului îi va lua mai puțin timp să-ți livreze comanda, ceea ce înseamnă că va putea livra mai multe colete într-o zi și va face mai mulți bani. Nu?

Evident, am super-simplificat lucrurile, fiindcă e o discuție mult mai lungă. Nici măcar n-am intrat în detalii de genul infrastructură, GDPR sau că firmele de curierat nu sunt obligate (contractual) să înștiințeze clienții în avans.

Am și multe povești amuzante cu firmele de curierat. Se întâmplă deseori să anunțe prin SMS un client că urmează să li se livreze comanda în decursul acelei zile, dar clientul primește numărul de contact de la alt curier, că au schimbat traseele în ziua aia. Sau, mai rău, a primit numărul de telefon al unui curier care și-a dat demisia în acea zi. Sau, și mai rău, clientul a sunat la firma de curierat și firma i-a zis să vină să-și ia coletul de la depozit, că n-are cine să i-l livreze. Clientul a plătit livrare la ușă, magazinul online a plătit firma de curierat pentru o livrare care n-a fost făcută, clientul se supără pe magazinul online, magazinul nici măcar nu află, fiindcă mulți nu stau să depună reclamație.

Eu personal prefer să dau comandă doar la Easybox, iubesc sistemul ăsta fiindcă aș face orice ca să evit durerile de cap cauzate de interacțiunea cu un curier, dar asta nu înseamnă că nu încerc să înțeleg perspectiva de business din spate.

Dacă lucrezi la un magazin online, este ușor să te frustrezi, să nu mai vezi mai departe de toate problemele legate de livrări. Este ușor să uiți că, în spatele tuturor acelor cifre, există niște oameni, fiecare cu nevoi și probleme diferite. Și cel mai important lucru pe care să-l reții este că nimănui nu-i pasă de ce se întâmplă în ecosistem, toți sunt speciali, cu probleme unice, vor doar să știe că sunt ascultați și luați în serios, că ei contează. Zoom in, don’t zoom out.

Extra resurse:

P.S. despre Black Friday într-un alt articol, că acolo se complică și mai rău lucrurile.


19 Comments

  1. Eu atat am de zis: nici nu stiti ce curieri avem in Romania. Va invit mai la vest sa comandati si sa vin curierul doar in timpul zilei, sa nu sune niciodata, sa iti aduci aminte ca ai comandat si sa vezi pe website ca au incercat livrarea de 3 ori, dar nu erai acasa sau ca au venit si au lasat coletul pe hol aruncat pe jos in bloc etc…
    Dupa experientele din vest, pentru minte curieri din Bucuresti au tot respectul.

  2. Marele mason Massini a aruncat o informație bombă în 2003. El susține că are informații și documente ultrasecrete care provin de la Statul Major al Pentagonului, referitor la un loc din România. El spune că grupul Bilderberg are reprezentanți în cele mai importante organisme economice, politice și militare din SUA.
    Dincolo de aceste grupări există formațiuni de elită care monitorizează viața științifică și tehnologia de pe întreaga planetă.
    Tot ceea ce este important sau se descoperă este adus la cunoștința celor din elita mondială. Aceasta a fost și cazul observațiilor secrete în ceea ce privește teritoriul României.
    Pentagonul are mai multe programe militare și de spionaj geodezic, folosind mai mulți sateliți geostaționari de înaltă tehnologie.
    Unul dintre aceștia, care se bazează pe tehnologia bionică și pe cea a undelor de formă, a reperat în 2002 o structură aparte într-o anumită zonă a munților Bucegi. În primul rând, spațiul gol identificat în interiorul muntelui, nu comunică cu exteriorul ci începe direct din interiorul muntelui, la o anumită distanță de panta acestuia.

    În al doilea rând, are forma unui tunel regulat care cotește brusc spre centrul muntelui, într-un unghi de 26 de grade. Traseul tunelului este perfect plan. Cel de al treilea element a pus pe gânduri pe cei de la Pentagon.Scanarea din satelit a muntelui a evidențiat două blocaje majore ale structuri din interiorul solid de piatră care mărgineau începutul tunelului și sfârșitul acestuia și respingeau orice tip de sondare sau analiză, ca și cum ar fi protejat ceva în acel loc.

    Erau baraje energetice artificiale. Primul era plan, drept ca un zid, care bloca accesul în tunel. Al doilea era masiv, ca o cupolă sau o semisferă, care se află la capătul opus al tunelului, aproape de centrul muntelui. Massini afirmă că acolo se află ceva deosebit de important.

    Ansamblul tunel-hemisferă se află într-un plan paralel cu solul, iar barajul hemisferic se află într-un plan paralel cu solul, iar barajul hemisferic se află pe verticala ce corespunde stâncilor de pe creasta numită Babele. După tabloul de comandă există un pătrat mare cu latura de trei metri pe care se află o amorfă.

    Conținutul ei reprezintă unul dintre punctele forte ale descoperirii. Aceasta este ceea ce venerabilul Massini își dorea pentru el și pentru elita masonilor. Amorfa conține un praf alb foarte fin. Cercetătorii americani au rămas consternați când au constatat că substanța are o structură cristalină necunoscută a aurului monoatomic care este foarte dificil de obținut mai ales în formula de puritate foarte mare. Pulberea de aur în starea ei pură stimulează foarte mult anumite fluxuri și schimburi energetice la nivel celular și neuronal. Adică provoacă un proces accelerat de întinerire.

    Teoretic, un om poate să trăiască în același corp fizic mai multe mii de ani cu condiția să consume la anumite intervale de timp, bine determinate și în anumite cantități, pulbere de aur monoatomic. Așa se explică longevitatea anumitor personalități și intențiile ascunse ale masonilor.

    După această descoperire americanii au venit la București și au interzis autorităților române să dea publicității aceste informații.

    Discuțiile dintre oficialii americani și partea română s-au făcut cu ușile închise și fără translator. Discuțiile au fost foarte violente, încât diplomații strigau unii la alții, proferând amenințări și represalii economice. Celelalte state ale lumii nu cunoșteau nimic din această problemă, iar americanii știau bine că oricând o altă țară puternică s-ar fi coalizat cu România.

    Declarația ar fi cuprins principalele date ale descoperirii din munții Bucegi, punând la dispoziția întregii lumi dovezi, fotografii și alte elemente esențiale pentru clarificare. Ar fi fost invitați cei mai mari oameni de știință pentru cercetări. Dar cel mai important aspect l-ar fi constituit dezvăluirea despre trecutul extrem de îndepărtat al omenirii și despre istoria reală carea fost aproape complet contrafăcută. Americanii au reacționat vehement pentru că această declarație ar fi spulberat într-o clipă influența lor planetară și poate ar fi aruncat în haos economia și ordinea mondială.
    Acesta a fost principalul motiv invocat de americani. România a primit un mesaj de la Papa care solicita o cumpătare înainte dea face acest pas fundamental pentru omenire. Papa a transmis chir că va pune la dispoziția statului român anumite documente străvechi, din arhiva secretă a Vaticanului. Au făcut intervenție masonii la Vatican? Ideea a fost, după aceste dezbateri îndelungate, ca aceste dovezi să fie făcute publice gradual, să nu fie panică și haos.

  3. E un mit într-adevar legat de plata ramburs și viteza cu care ajunge coletul, dar nu e deloc un mit să fi dispărut în neant un colet de 200 de lei. Scanat la preluare din magazin după care firma de curierat (mare de tot) nu-l găsește nicăieri prin depozite. Noroc cu plata ramburs că altfel dura un secol până îmi primeam banii înapoi. Cunosc replicile se mai întâmplă, nu e așa o sumă mare (seriously?) etc.

  4. bună și corectă aia cu “toți sunt speciali, nimeni nu vrea să înțeleagă cum funcționează sistemul ăsta”. nimeni. toți vor chestii, toți sunt unici, toți cred că ei sunt cei mai importanți.

    • Cred că e normal, e nevoie umană de bază să știm că suntem importanți.
      Presupun că amplifică problema și nesiguranța/stresul, că multor români le lipsesc lucrurile de bază.
      Când n-ai siguranța zilei de mâine, e mai greu să scoți capul din pătrățica ta, să privești un pic mai departe, pe termen lung. N-ai timp sau răbdare să empatizezi, să înțelegi și perspectiva celorlalți, că ești prea crizat cu nevoile urgente. Și probabil că tot din acest motiv se atacă lumea atât de rău când vine vorba de bani / bunuri materiale (la pachet cu toate comentariile minunate pe care le-am primit happy ).

    • Cu totii avem impresia ca ne rasare soarele din c**.

  5. Cred ca mai degraba e mai bine pentru mine ca si client sa platesc ramburs/cu verificarea coletului la primire.O optiune buna cred ca e ramburs, dar doar cu cardul. Asa cred ca se pierde foarte putin timp.

  6. Robert Aurel Reply to Robert

    Analiza ta facuta dintr-un buncar nu iti poate oferi datele necesare pentru a intelege situatia si pentru a emite opinii.
    Fa niste sondaje, intreaba oamenii, pune intrebarile potrivite. Pentru ca intr-un grup de 10 oameni din viata mea 5 – 6 aleg ramburs. Eu ca idee nu tin niciodata cash. Viata mea depinde de cardul bancar. Ei bine mare exceptie face curierul. Tot ce comand online platesc exclusiv cash.
    Acum poti sa zici ca sunt un taranete infect sau sa imi explici tu de ce e doar un mit. Dar nu m-ai intrebat. Nu ai urmarit customer journey insa ai facut tu debunk de capul tau.

    Tu nu ai facut decat sa arunci o galeata de argumente convenabile si gata avem un mit.

  7. “Sute de milioane achitate cash, ramburs”?
    Din cate stiu, este ilegal sa incasezi de la o PF mai mult de 10000lei cash/zi.
    Altfel bine expus punctul de vedere, chiar daca partinitor, pentru ca la o industrie de circa 2.3 miliarde euro, 8% nelivrat inseamna aproape 200M euro marfa ajunsa sparta sau in conditii rele. Iar clientul este prins la mijloc, intre magazine online ce lureaza neprofesionist, firme curierat ce lucreaza haotic si impredictibil.

  8. Sutele de milioane s-au terminat in 2005. Multumesc

  9. Mda. Chiar am fost curios sa citesc. Numai ca… nu trateaza problema in intregime.

    Nu, nu e vina curierului pentru comenzile ramburs ajunse inaintea celor cu cardul. Evident ca le convine mai mult curierilor sa livreze comenzi fara ramburs.
    Desi in articol e (minim) o greseala mare – cea cu rambursul de sute de milioane cand limita e la 5.000 lei – problema e la magazinul online, nu la curier.
    Din experienta sutelor (poate chiar mii) de comenzi online, in Romania sunte EXPEDIATE cu prioritate comenzile cu ramburs. Repet, expediate, nu livrate. De ce? Din acelasi motiv expus in articol: cash flow, business.

    Cand cineva achita cu cardul banii ajung la vanzator inainte sa plece produsul. Banii aceia pot fi folositi pentru diverse plati la furnizori, pentru plata angajatilor, pentru darile la stat. Sunt bani de care dispune instant vanzatorul.
    Cand o comanda este achitata ramburs, banii ajung la vanzator dupa cateva zile, in general 3-5 zile de la LIVRAREA produsului. Interesul comerciantului este sa livreze produsul cat mai repede pentru a-si incasa banii cat mai repede.

    Platesc frecvent cu cardul, as elimina efectiv in zonele urbane plata ramburs (as dota cu pos-uri curierii pentru cazurile in care totusi se doreste plata la livrare nu la plasarea comenzii)! Dar problema ramane: comenzile ramburs sunt tratate cu prioritate de catre comerciant.

  10. A sunat pădurea, a zis să-i lăsați copacii în pace. 🤦 Da, acum există acel plafon la ramubrs. Bunica mea a murit la puțin timp după ce a fost introdusă legea. S-a schimbat ceva între timp, schimbă “greșeala” asta cu ceva ideea că lumea nu obișnuiește să lase bacșiș curierilor, chiar și la comenzile valoroase? Nu.

  11. Eu am o alta problema vizavi de curieri: de ce 99% dintre ei NU au PoS mobil. Chestia cu numaratul banilor si apoi depusa suma la un atm ar fi usor rezolvabila.

    Singurii curieri care au pos mobil sunt cei care livreaza mancare. Am comandat inclusiv de la pizzerii de cartier, mici, nu doar de la alde FoodPanda si alte agregatoare. Ei au pos mobil. Curierii normali, cei care-ti livreaza marfuri de sute de lei, nu au.

    Dupa mine, daca n-au PoS mobil sa nu se planga de faptul ca trebuie sa stea sa numere bani.

  12. Bonus.

    Trei situatii in care alegi plata ramburs, situatii in care curierul vine tot cu mana-n fund, pardon, fara PoS:

    1. Teleshopping. Sunt persoane, cu precadere in varsta, care fac ce li se spune: suna la telefonul de pe ecran. Comanda oamenii, le vine produsul acasa. Oamenii stiu sa plateasca cu cardul, ar plati daca ar putea. Dar soc si groaza: nu pot!

    2. Am dat precomanda de ps4. Nu aparuse inca. Am asteptat 3 luni sa apara. Voiam sa vina mai repede. Drept urmare, am dat 3 precomenzi (emag, pcgarage, altex). Am zis ca acel magazin care mi-l va livra primul va castiga. Mi-a livrat altex, am anulat celelalte 2 precomenzi.
    Chiar si daca nu as fi facut 3 precomenzi ci doar una, tot nu mi-ar fi convenit sa platesc in noiembrie si sa-mi vina produsul in ianuarie. Imi blocam banii timp de 2 luni.

    3. Am mai facut diverse comenzi pe site-uri obscure. Nu doar ca nu aveam incredere ca va veni produsul, dar nu aveam incredere nici ca produsul e ce am comandat. Am dat comanda, am pus deschidere colet la livrare, plata ramburs. Doar asa am avut curajul sa comand.
    Atentie: unele comenzi chiar prin intermediul platformei eMag.

Leave a Reply