Live de la GPeC Summit Mai 2016

GPeC Summit 25 mai 2016 - live blogging

Azi sunt la GPeC Summit – ediția de primăvară. În speranța că viața bateriei mele de la laptop va fi cât mai lungă și prosperă, voi încerca să updatez în permanență acest articol, să vă țin la curent cu tot ceea ce se discută la conferință.

***

Pentru cine nu știe, GPeC este Gala Premiilor eCommerce – o serie de evenimente dedicate comerțului online românesc. Aceste evenimente sunt organizate în fiecare an, începând cu 2005.

Anul acesta, GpeC începe cu Summit-ul de primăvară, care se ține pe 25, 26 și 27 mai. Prima zi (cea de azi) este dedicată unor conferințe la care sunt invitați atât speakeri internaționali, cât și români. 26 și 27 mai sunt zile în care specialiștii respectivi vor ține workshopuri (de la acestea nu voi mai scrie nimic, doar azi sunt prezentă la GPeC).

Am scris despre cum a fost la GPeC și la conferințele de anul trecut, din toamnă și primăvară.

Și Lucian Rotaru vă ține la curent cu conferința – vedeți live-bloggingul lui pe blogul GPeC (mie sigur îmi vor scăpa multe informații).

***

09:15-09:50:


Panel Romanian eCommerce – View from the top

Moderator: Dorin Boerescu

  • Adrian Urdă – VP Altex România
  • Antonio Eram – CEO & Founder Netopia mobilPay
  • Elisabeta Moraru – Industry Manager Google
  • Marius Costin – CEO PayU România
  • Tudor Manea – General Manager eMag


Q: Cum recrutați oamenii, cum faceți să atrageți oameni valoroși?

Tudor Manea: Am văzut o oportunitate foarte bună de a recruta în zona de internshipuri. Ne folosim de know-how din tot grupul Naspers pentru a recruta.

Adrian Urdă: Suntem un recrutator preponderent offline, dar ne ducem și spre online. Este un proces dificil să găsești specialiști în piață, dar important este să fie pasionați, să aibă fondul / baza sănătos. Mai departe îi tranuim. Este greu de găsit specialiști. Cu experiența noastră de peste 20 de ani, ne descurcăm.

Antonio Eram: Noi nu căutăm colegi, noi căutăm parteneri. Toți din compania Netopia sunt parteneri. Este greu de găsit cineva. Este o mare problemă pe partea de implementări, pe optimizări – toți vor dar nu au cu ce. […] Există un vid de oameni buni, tehnologiile evoluează foarte repede și durează până le învață.

Elisabeta Moraru: Să știi că și pentru Google este greu să angajeze, chiar dacă nu avem program fix și ne uităm doar la performanță. O să răspund din altă perspectivă. Ne-am asumat un rol în direcția asta, am mers către Universități, am reușit să atingem zeci de mii de studenți.

Marius Costin: Noi dezvoltăm pe zona de dezvoltare și zona de business. A trebuit să eficientizăm foarte mult procesul de recrutare. Lucrăm cu agenții specializate pe anumite verticale. Greu găsești oameni cu experiență în eCommerce și ePayment.

Dorin Boerescu: Noi când recrutăm adăugăm și câteva întrebări la care trebuie să răspundă cei care aplică. Este vorba de disponibilitatea oamenilor care aplică și trebuie să arate un minim interes pentru acel job, filtrăm astfel oamenii care ar putea veni la interviu deși nu sunt motivați.

Q: Diferențe de cumpărare între online și offline. Valoarea coșului, zile și ore de cumpărare. Cum vă ajută informațiile respective.

Adrian Urdă: Intrăm pe un site să vedem produsul, dar lipsește emoția. Ajungem în magazine pentru a-l putea vedea, pentru a-l compara cu alte produse. Vedem un model de business care funcționează foarte bine – offline cu online împreună.

Tudor Manea: Clienții au diferite preferințe și nevoi, în funcție de nivelul lor de tehnologie de care au avut parte până atunci, de produsul pe care și-l doresc, de mediile de unde consumă informație. Am făcut un studiu în 2012 și l-am repetat în 2014, îl repetăm anul acesta: tot mai mulți clienți fac research online, în 2014 erau 60%, ne așteptăm ca anul acesta să fie un procent și mai mare. Ne așteptăm ca din ce în ce mai mulți clienți să vină să se informeze în offline și să cumpere din online, mai puțin din offline. Checkout-ul efectiv se face în online, dar din ce în ce mai mulți vin să ridice offline, de la punctele de livrare, fiind la îndemână pentru ei.

Antonio Eram (nu prea se aude / înțelege): Am construit un hyper layer care conectează aceste layere. […] Investim masiv în partea de inteligență articială. […]. Utilizarea calculatoarelor și a tabletelor scade.

Elisabeta Moraru: Schimbarea căutărilor pe mobil a fost în eliminarea reclamelor plătite din partea dreaptă. Avem mulți advertiseri care spun că lor le-au scăzut costurile. Advertiserii s-au profesionalizat, se uită mult mai atent la ceea ce fac.

Marius Costin: În Q1 am înregistrat o creștere de 61% însă încă este loc pe piață. Unele magazine au împins în față plata cu cardul, prin campanii de amploare, au fost și câteva instituții (MasterCard, Visa) în urma scăderii comisioanelor. Cashul părea mai ieftin, dar are costuri ascunse. Încă mai putem comunica pe faptul că metodele online de plată sunt mai eficiente pentru consumatori.

Q: Din online, cu cine simțiți că vă luptați, dintre magazinele mari de afară? Amazon și AliExpress au șansă mare să ia din piață?

Adrian Urdă: Sunt companii care fac business sănătos în România. Competiția este ceea ce facem – dacă ne facem bine treaba în România, n-ar trebui să fie probleme. Important este să vedem nevoile clientului. Noi suntem cei mai în măsură să răspundem cerințelor clienților.

Tudor Manea: Suntem în asentiment cu colegii de panel. Am studiat mult comportamentul clientului și ne-am stabilit strategie pe următorii ani. Cred că acum mai poate varia doar ordinea și puterea de execuție.

Dorin Boerescu: Piața de eCommerce este de 1.5 miliarde, cea de retail de 30 de miliarde. Nu un alt magazin care vinde ce vindem noi este problema, ci mentalitatea oamenilor din orașele mici, care nu înțeleg avantajele comerțului online. Nu cred că ne batem între noi (ca magazine online).

Q: Cea mai mare provocare pe care o aveți în 2016.

Marius Costin: Cash-ul și payment experience.

Elisabeta Moraru: Video. Pronosticul nostru este că 70-80% din ce se consumă pe internet va fi video în 2 ani. Să aibă emoția și brandul dorit de client.

Antonio Eram: Telefonul ca eWallet. Oamenii doresc lucruri noi și nu se feresc să le folosească. Cred că avem noi preconcepții.

Adrian Urdă: Dezvoltarea permanentă a platformelor pe online Altex și Media Galaxy. Dezvoltarea logisticii. Dezvoltarea departamentului de call center.

Tudor Manea: Dorim să îmbunătățim experiența pe care clientul o are când vizitează eMag. Lucrăm la extinderea gamei de produse. Lucrăm foarte mult în zona de operațiuni (logistică, transport, pick up points. Schimbări majore, precum la home page, facem de 2 ori pe an. Zilnic modificăm lucruri mici la platformă.

***

09:50:


Brian Dean, Founder & CEO Backlinko

How ecommerce sites can dominate in 2016

A while ago I published an article called How to get quality backlinks without guest posting. Keyword: “high quality backlinks”.

However, I also started ranking high on a keyword unexpected: “how to get high”. Within a matter of days, I dropped like a stone quickly from the ranking. With more links I go, the lower I ranked. This didn’t make any sense.

Looks like the answer was from Steven Levy – he said “Google could see how satisfied users were“. The best sign of their happiness was “the long click“. That means that when something searches for something and ends up on your post, they stick if they are happy with the content. If not, they hit the back link – that’s called “pogo sticking“.

In the meantime, I started to rank high on the keyword “high quality backlinks”.

I got two complete results on the same page, on two different keywords.

Factors correlated with ranking:
bounce rate
time on page

How do you improve your dwell time?

– Callout Boxes – clear information, easier for people to stick around. Show that you have free shipping, for example.
– Distinct Sections – huge chunks instead of one wall of text.
– Specifications Boxes – information for them to stick aroun
– Q&A page

Branding + keywords

Google pays attention to how people search for brands online.

Brand + Keyword = High quality = High ranking

To rank high after brand + keyword, you have to be strongly associated with one thing. Google ties things together.

Zappos started as a shoe site. Even though today they sell more thing, they are still associated with shoes, that’s why they rank #1 in Google for “shoes”.

Organic CTR

Imagine you had a mall with 10 stores. Most times, people go into the first shop. But for some reason, people start going to the store on the 7th store. What would you think about that store? That it must be very good. Google does something similar – it takes notice and does something about it.

Rand Fishkin: Queries & Clicks May Influence Google’s Results More Directly Than Previously Suspected

Today, SEO it’s all about the context of the page.

The more often a page fully covered a topic, the higher it ranked.

Write longer content.

Factors that are less important in 2016:
– title tags – no correlation between it and ranking.
– keyword in the title
– no correlation between using the keyword in H2 and H1 tags

Factors that are still important in 2016:
– it’s still all about links
– domain link authority
– site speed

Q: Is there a bulletproof content marketing strategy that you recommend?
The best thing an online shop can do is separate the blog and products – try to make them related, but not just about products.

Q: What happens when you have a big ecommerce website and you can’t optimize for all pages? Where do you start?
Start small. Start with 20 pages. Choose them from a combinations of factors. Focus on those that are good for conversion, close to ranking high, but currently in the no-man’s land. Focus on 5% and let others un-optimized instead of focusing on all.

Q: The most underrated thing in content marketing?
Content promotion. There are lots of wonderful blog posts getting published every day. Spend time promoting your posts, otherwise nobody will find out about them.

Q: How much does image ratio matter in ranking?

Posts with one image rank higher than posts without any image. It helps indirectly with the ranking to add images that help the user, it will help keeping them longer on site.

***

10:35:


Ana-Maria Ilie – Digital Marketing Manager Orange România

Going mobile: challenges, tools and workarounds

Mobile internet penetration in Romania: 73% use of smartphone in urban & rural

Peste 50% din traficul Orange.ro vine de pe mobil (în afară de aplicații)

***

11:00:


Marie Polli – Senior Optimization Strategist @ ConversionXL

What to do if you don’t have enough traffic for testing

6 building blocks for optimizing low-traffic sites:

1. Start measuring everything now.

It’s the only way for the data to be coming all the time. It will help you with future questions.

2. Pick the low-hanging fruits.

Heuristic analysis:

Check the key pages for:
– Relevancy – Does that page meet user expectation?
– Clarity – Is the content / offer on this page clear?
– Value – Is it communicating value to the user?
– Frictions – What causes doubts or makes the product difficult?
– Distraction

Best practices:

“Users spend most of their time on other websites.” -> it matters what they are used to, what patterns. BUT don’t copy your competitors, don’t copy the text on their website.

Don’t scare people with the innovative design.

3. Do qualitatitive research

Customer survey:

1. What motives them whe purchasing product / service X?
2. Why did they purchase the product / service from you?
3. Did they have any douts / hesitations that nearly stopped them from buying?

Exit survey

User testing:

Give detailed scenarios for people who have not seen the site before, but fit your target audience.

10 user test bring out 90% of usability problems.

4. Do quantitative research

Technical analysis:

Conversion per browser, conversion per device, to identify if there are problems

Site speed analysis

Analytics analysis: you can draw conclusions such as search converts 3x higher -> make search bar more visible.
Funnel analysis helps you identify where to start from. Ex: Checkout drop-off is the highest -> clearly something is wrong.

Mouse tracking analysis

5. Prioritize hypothesis

Implementation cost vs Potential to uplift

Test radical things if you’re having traffic issues

With low traffic sites, even 10-30% impact in uplift is hard to measure

6. Start A/B testing

* min: approx. 500 conversions per month

more info @ conversionxl.com/institute

***

Doina Vîlceanu – Chief Marketing Officer @ ContentSpeed

Ai un magazin online de succes, acum ce mai faci?

Soft gestiune stoc – automatizare, sincronizare, integrare

Integrare a cardurilor de fidelitate / programelor de fidelizare

Pentru cei care doresc să vină în magazine: implementăm funcția “come & collect”. Diverta oferă această opțiune -> 30% din comenzile online sunt ridicate din magazine.

Integrare bidirecțională cu marketplace (Amazon, Etsy, eMag) -> acces la mult mai mulți clienți.

Dacă vrei să vinzi în alte țări: prețurile firmelor de curierat sunt apropiate pentru a trimite în țările vecine; localizare (site-ul în limba țării respective).

***

12:10:


David Darmanin – Founder & CEO HotJar

The Rise of the User

HotJar is used by 100.000 websites

1. Why your Users have now become your biggest Weapon of Mass Growth

2. The 4 drivers of #GrowthStrategy and why they matter

3. How to measure your #Usersintelligence

The age of the user:
– Consumers are 71% more likely to make a purchase based on social media referrals (Hubspot)
– 90% of customers say buying decisions are influenced by online reviews (Dimensional Research)
– 15.100.000 consumers go to social media channels before making purchase decisions (Knowledge Networks)
– 49% of consumers use Facebook to search for restaurants (Mashable)
– 77% of consumers are more likely to buy a new product hen learning about it from friends or family (Nielsen)

How to win in this new “connected” age?

The only way to win in the long term is to #PrioritizeYourUsers

Amazon business strategy: strategy clearly focused on clients
eBay: investment in qualitative research (visiting their clients)
Booking.com: investing in the mobile experience

1. Drivers: Why are people coming to your site?
2. Barriers: Where and why are your visitors abandoning the site?
3. Hooks: What persuaded your users to act (convert)?

#PrioritizeYourUsers and have a long term plan

Think about Growth as a journey

Make a distinction between perception and reality. It takes extremely long to build something. It’s easy to lose focus.

What do we want to achieve?
1. Conversion -> driven by Demand. If you can build something that people want, conversion is easy.
2. Monetization -> driven by Value.
3. Usage -> Experience
4. Word of mouth -> Wow

Demand:
How are we different?
Use Google trends to compare demand for products / services; interest over time.

Value:
What is real value to our users?
Customer surveys

Experience:
Is it fun to use our site?
Create awesome experiences
Addiction

Wow:
If you have “wow”, users will tell others about you
How can you delight?
Net Promoter Score (NPS)

To maximize all 4 drivers you need #UserIntelligence

#UserIntelligence = the ability to truly empathize wih – and react to – your Users’ complete experience

Process
0. No Methodology
1. Project/redesign
2. Ongoing testing
3. Agile ‘hypothesis driven’

Technology
0. No tools
1. Web analytics
2. User Analytics
3. Behaviour

Key takeaways:
1. In the connected User Era we must adpt or die.
2. Become a true champion for your users.
3. Work with your team to create a clear purpose and vision.
4. Build an action/ test plan around the ‘4 levels of #GrowthStrategy’.
5. Review your #UserIntelligence maturity and focus on improving each area.
6. Listen to your users and become a user/ customer yourself.
7. Give a shit – act on the feedback and insights you collect.

***


Ștefan Bociș – Product Manager Online Credius IFN

***


Mugur Cosmin Frunzetti – Co-fondator & CMO Retargeting

Retargeting pays

***

14:35:


Karl Gilis – Co-Founder AG Consult

Don’t do anything on your website you wouldn’t do on a first date

Don’t keep users waiting.

Web site speed?

2. Be patient.

Websites that start with a modal overlay to ask for email address.
Use delayed or exit overlays instead.

3. Shut up

Limit the number of elements and your message will be clearer.
Less is more. Don’t overwhelm your visitors.
White space has never killed a visitor.

4. Forget banners and other cries for attention

Once a user is on your website, stop trying to get their attention. Take care of their needs.

Offline marketing is about getting attention. Online marketing is about paying attention. (Gerry McGovern).

5. Remove clutter

Consider everything that doesn’t result in a conversion.

For every element on a web page there should be a motive why it’s there

6. Show interest in your date

Don’t make it all about you.

Stop asking what the goal of your website is.
Find out the goals. Ask your visitors & (potential) clients the right questions.

Targeted surveys.

7. Tell something interesting first

Capture attention in the first screen, give important information, before any scrolling.

8. The fun factor

Stand out from the crowd. Don’t try to blend in. Be unique. Have your own voice.

9. Your first date isn’t a police interrogation

You’ve got plenty of time later on to really get to know each other.

The only absolute truth is there is no absolute truth.

You have to find out what works best for your product or service.

10. Initiate a next step

Your page needs a call-to-action.

Don’t focus on one funnel. Cold selling is hard. CRO is also about creating new funnels.

Classic approach / lookbooks / sell accessories / partnerships.

***


Panel: Sunt firmele de curierat & e-fullfilment pregătite de revoluția e-commerce?

Invitați:

Bogdan Colceriu – CEO Frisbo
Carmen Pătîrlăgeanu – Busines Development Manager Allpacka
Felix Pătrășcanu – Managing Parner Fan Courier
Marian Șeitan – General Manager Mediapost Hit Mail
Răzvan Tudor – Commercial Director DPD România

Moderator: Andrei Radu – Fondator & CEO GpeC

Q: Care este situația pe piața de ecommerce?

Felix Pătrășcanu: Este o piață efervescentă. Lucrurile se schimbă, speram la o așezare, însă lucrurile se schimbă. Nu-mi place cum se prezintă. Creșterile agazinelor sunt foarte mari iar noi nu putem întotdeauna să venim cu investitțiile cerute de voi.

Răzvan Tudor: Am doar 3 luni în această piață. Crește în 3 ani cu double digit. Nu este o piață consolidată – încă se petrec diverse achiziții pe piață. Nu suntem perfecți, nimeni nu este. Investim extremde mult. S-ar putea ca la un moment dat să existe neplăceri deoarece curierul nu ține pasul.

Bogdan Colceriu: Piața are nevoie de scalare.

Carmen Pătîrlăgeanu – Toți clienții vor servicii calitative la prețuri cât mai mici. Clienții noștri pot testa serviciile mai multor clienți. Totul pornește de la consumatorul final, aceștia cer lucruri și astfel fac magazinele online să vină cu soluții cât mai complexe, cu estimări mai corecte ale timpului de livrare.

Marian Șeitan: 3 sferturi de livrări sunt same day. Clienții sunt dispuși să plătească în plus pentru asta. În vest jumătate din livrăi sunt same day, *din cauza* Amazon.

Q: Este justificat să investiți doar pentru un singur evenment pe an, de genul Black Friday? Sau încurajați să fie cât mai multe evenimente de acest gen?

Carmen Pătîrlăgeanu: Am mizat mult pe tehnologie, utilizarea unor aplicații care să eficientizeze procesul operațional. Resursele au fost limitate în această perioadă.

Răzvan Tudor: Văd un trend, văd din ce în ce mai mult colaborări împreună cu magazinele vis-a-vis de estimarea volumelor respective. De Black Friday am ținut de toate “commitment-urile” discutate cu magazinele. Din perspectiva unui retailer, putem face stoc până vine comanda. Din partea noastră, avem nevoie de flotă, de oameni. În anumite condiții, ne putem băga în Black Friday. Deja am început pregătirile pentru noiembrie, pentru Black Friday.

Felix Pătrășcanu: Investiții se fac, fac toate firmele. În ceea ce ne privește, investim în noi warehouse. De Black Friday am cumpărat vans-uri, camioane de câteva milioane de Euro. Am crezut că ne vor fi de prisos după, în ianuarie, însă n-a fost cazul. Au fost vânzări extraordinar de mari în ianuarie. N-am văzut nicio micșorare a comenzilor în perioada ianuarie-februarie, cifrele au rămas la același nivel. Investițiile le facem în continuare, se vor vedea, venim cu lucruri inovatoare – plățile electronice ne fac extrem de multe probleme. Lucrăm la punctele de ridicare a coletelor. Căutăm soluții. Nu-mi place ce se întâmplă pe piața de ecommerce, însă asta nu înseamnă că stăm cu mâinile în sân. Problemele astea sunt peste tot.

Q: Apropo de Uber și serviciul lor de livrare. Este mai important să existe un curier prezentabil sau un timp de livrare rapid?

Felix Pătrășcanu: Ne speriem în primă față, pe urmă punem mâna pe treabă și facem și noi. Dacă piața își dorește foarte tare un lucru, îl va impune în ciuda tuturor legislațiilor care vor pune bete-n roațe.

Q: Pentru companiile de efulfillment: Cum vă diferențiați, care sunt USP-urile?

Bogdan Colceriu: Este important faptul că shopurile nu trebuie să facă nimic, ne ocupăm noi de tot – facturi, depozitare, livrare.

Marian Șeitan: Putem scala rapid.

Q: Dacă se întâmplă ceva greșit în efulfillment, cine își asumă responsabilitatea?

Bodan Colceriu: Din momentul în care coletul intră pe ușa depozitului nostru, ne asigurăm responsabilitatea. Ce se întâmplă pe drum, ține de firma de curierat.

Carmen Pătîrlăgeanu: Ne asigurăm responsabilitatea și avem grijă să-și recupereze prejudiciul. Clientul va comunica cu noi pentru a semnala problemele.

Marian Șeitan: Clientul este întotdeauna trecut pe colet, nu noi. Noi filmăm tot procesul de packing, ca să nu fie niciun dubiu, să demonstrăm dacă coletul a plecat întreg, cu toate produsele, ca să vedem în cazul în care au fost probleme.

Q: Ce ați schimba la piața de curierat și ecommerce?

Răzvan Tudor: Aș face autostrăzi. Aș umbla la parcări. Nu există o firmă de curieri în România, cred că ar fi momentul să ne gândim și la acest aspect.

Felix Pătrășcanu: Nu există nici măcar un manual de curierat în liceele de poștă din România. Ne dorim și noi autostrăzi și parcări. Ne vom întâlni cu cei care candidează la primărie pe tema asta (cu parcările). Ne dorim să ținem angajații din țară – este marea noastră criză. Ne pleacă mulți oameni în afară. Din Timișoara, Arad, Oradea, Sibiu. Sunt atrași de mirajul unui salariu mai mare, 1.200 de Euro, însă mulți se întorc în țară după 5-6 luni. Este o metodă de sclavagism. S-au întors aproximativ 20-30% din oamenii plecați în afară, am fost să discut cu ei, muncesc 12-14 ore pe zi. Este de ajuns să plece un singur curier dintr-un oraș și să atragă mai mulți să plece.

Q: Despre cash vs plata online:

Răzvan Tudor -DPD România: Vom implementa în aproximativ o lună posibilitatea de a plăti cu POS-ul mobil. Ne așteptăm la un maxim de 6% din comenzi. Foarte mulți or fi concentrați pe centrele urbane. Dacă funcționează acolo, vom implementa peste tot.

Q: La ce creșteri vă așteptați anul acesta, ca volume de livrări?

Felix Pătrășcanu: Peste 20% creștere în volum.

Răzvan Tudor: La fel, ne așteptăm la o creștere de double digits. Ecommerce-ul reprezintă peste jumătate din livrări.

Carmen Pătîrlăgeanu: Înregistrăm o creștere lunară de 20%. Așteptăm în special magazinele mici, de nișă sau care vor să se extindă pe piețele internaționale – la noi găsesc soluții integrate.

***

Închei aici live-bloggingul, deoarece WordPressul / browserul nu mai fac față și durează foarte mult de când tastez până apare textul pe ecran.

Mâine și poimâine vor fi două zile de workshops, însă nu voi fi prezentă.

Voi mai updata cu linkuri spre posturile celorlalți bloggeri prezenți la GPeC:
Lucian Rotaru
Carmen Albișteanu
Ovidiu Bălcăcian


Leave a Reply